06 septembre 2019

Pourquoi un point de contact central est-il rassurant ?

Pourquoi un point de contact central est-il rassurant ?

À l’occasion d’une commande groupée pour un projet, nos clients nous disent souvent « je ne veux pas de problèmes ». Cela va sans dire, mais ne nous voilons pas la face et ne nions pas le fait que sur le plan commercial, chaque projet est susceptible de se compliquer à cause d’imprévus. Ce blog est l’occasion pour nous de vous rappeler tout l’intérêt que vous avez à passer par votre point de contact central.  

Confier et faire confiance

Dans un monde idéal, les informations importantes parviennent toujours aux bons interlocuteurs, et nous n’allons pas épiloguer sur les trains qui partent à l’heure.

Parlons plutôt de ce qui fâche. Il est illusoire de s’imaginer qu’un point de contact central peut empêcher tous les imprévus liés au projet. Le savoir-faire et l’expérience de nos experts réduisent considérablement la malchance, mais qu’en est-il des facteurs externes imprévus ? C’est précisément à cet instant que le client compte sur un point de contact direct et des informations correctes.  

Un problème résulte souvent d'une combinaison complexe de circonstances et d’intervenants. Le client demande essentiellement à être déchargé de ces contraintes et s’en remet au point de contact central pour résoudre tous les problèmes. Le point de contact central doit donc non seulement mettre de l'ordre dans les affaires internes, mais aussi agir dans une perspective plus large, de manière à obtenir les résultats escomptés avec le client.

Le client en tant que partenaire

Le point de contact central ne s’adresse donc pas au client en tant que fournisseur ou entrepreneur autonome, mais en tant que partenaire. En adoptant cette attitude, le point de contact central peut agir différemment. Une relation autonome permet probablement de répondre quotidiennement au mieux à chaque situation, mais un partenaire recense les problèmes et évalue les choses en permanence dans une perspective plus large, en donnant toujours la priorité aux objectifs du client. N’oublions pas que les préoccupations ou les besoins peuvent évoluer au cours d’un projet.

Le point de contact central répond donc non seulement aux questions du client, mais recueille également des informations en permanence afin de conserver une perspective large. Du fait de son implication permanente au projet, le point de contact central reste vigilant et peut détecter les problèmes rapidement. La mise en perspective plus large lui permet également de trouver rapidement les meilleures solutions. La meilleure solution étant celle qui maintient toujours le coût, le temps et les objectifs en équilibre. 

Le client veut-il vraiment être le roi ?

Dès que deux partenaires coopèrent, ils forment une équipe. Un client préfère faire partie d'une équipe qu’être adulé. Le roi endosse les responsabilités et est censé diriger. En revanche, en tant que membre de l'équipe, le client se sent entouré et soutenu. Au sein d'une équipe, un problème peut être perçu comme une opportunité de créer un climat de confiance et de travailler ensemble de manière constructive. Quelqu'un qui se sent soutenu coopérera également plus spontanément. Cela crée aussi une relation de travail forte et croissante à long terme, car à l’issue d’un projet, le client et le partenaire attendent toujours une excellente relation de service après-vente pour l’un et de publicité pour l’autre.   

La source d'information

Le point de contact central regroupe toutes les catégories d'informations. Le client peut obtenir des informations d'une seule personne et peut ainsi évaluer chaque situation rapidement. En regardant au-delà de ses propres limites, le partenaire peut collecter plus d'informations et agir de manière plus créative au sein de l'équipe. C'est ainsi que le partenaire se distingue et offre une valeur ajoutée au client ! Et le client peut se concentrer pleinement sur l'objectif de son projet.

L’esprit en paix …

Le client se sent complètement rassuré s'il a la certitude que ses inquiétudes seront limitées et que les informations correctes seront transmises rapidement et efficacement via des lignes de communication courtes. Au sein d'une équipe, il existe une solution créative pour tout, et chaque problème peut contribuer à une bonne relation de travail à long terme avec un minimum d’effort de la part de chaque membre de l'équipe. 

L'auteur
Jeroen De Cock
Managing Director Forzon

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