21 octobre 2019

Pourquoi le sur-mesure constitue-t-il une approche plus intelligente?

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Pourquoi le sur-mesure constitue-t-il une approche plus intelligente?

En règle générale, les clients privilégient la solution standard, qui est considérée comme rapide et bon marché. Mais ces clients ont aussi un ensemble de souhaits bien spécifiques quant au résultat final. Lors des contacts avec un partenaire potentiel, c’est bien trop souvent le budget qui passe à l’avant-plan et le client finit par se laisser guider par son intuition. Mais qu’en est-il si nous, partenaires, nous ne tenons pas compte de tous les desiderata ? Ne manquons-nous pas une occasion de proposer une solution mieux adaptée et meilleur marchée ? 

Dans mon secteur d’activité, celui des solutions de toiture transparentes comme les toitures en verre, les lanterneaux, etc., c’est l’essence même d’une bonne approche du projet où des solutions personnalisées sont proposées, et c’est dans cet esprit que nous accomplissons nos tâches au quotidien.

Client et partenaire parlent-ils la même langue ?

Que signifie « une solution standard bon marché » ? Souvent sans s’en rendre compte, le client demande trois choses différentes en même temps. Il nous demande d’établir une offre financièrement intéressante, de partager nos connaissances pour offrir la meilleure solution à un ensemble de desiderata spécifiques, en ajoutant directement qu’il ne faut pas chercher loin puisqu’une solution standard suffit. Comme un client satisfait veut une réponse parfaite, il est dès lors essentiel d’identifier clairement tous les souhaits. C’est ainsi que vous faites automatiquement le premier pas vers le sur-mesure.

Les définitions d’une solution standard peuvent varier considérablement. Les uns voient cela comme une solution toute prête, les autres comme un concept modulaire, et pour d’autres encore il s’agit d’un paramètre qui donne lieu à une sorte de travail sur mesure personnalisé basé sur des souhaits spécifiques. Une définition plus réaliste de la solution standard consiste en un produit ou une solution qui vous permet de rechercher à atteindre le résultat final souhaité conformément aux règles prescrites. Ce qui revient donc à se demander si l’ensemble des desiderata et les règles applicables sont en adéquation.

Outre le caractère standard et le budget, nous ne devons pas perdre de vue la solution pour obtenir le résultat visé par le client. Celui-ci compte à cet égard sur les « domaines d’excellence » du partenaire. En bref, le client s’attend à une proposition équilibrée qui tient compte des rapports de priorité entre les différents souhaits. Nous pouvons par conséquent conclure que la définition du sur-mesure équivaut à chercher ensemble un équilibre entre les desiderata, la technologie et le budget. Ou, en d’autres termes, une réflexion commune et créative sans se limiter aux prescriptions d’une norme spécifique.

Le sur-mesure est communicatif !

Pour un travail sur mesure, le client aura une discussion franche avec l’expert, c’est-à-dire la personne qui identifie objectivement toutes les technologies. Le caractère communicatif réside dans le fait que l’expert peut donner une idée au client et que le client peut ensuite lancer à son tour une nouvelle idée. Ceci est particulièrement enrichissant pour les deux parties. Cela donne d’une part au partenaire une idée de ce qui se passe sur le marché et, de l’autre, cela donne l’impression au client qu’une combinaison des différentes technologies « standard » existantes peut généralement lui offrir la meilleure solution.

Quand demander du sur-mesure adaptable ?

En demandant dès le premier contact un projet sur mesure, on peut éviter le risque de voir apparaître une divergence des attentes entre partenaire et client. La demande de flexibilité est habituellement consécutive à une commande et peut inconsciemment générer une relation distante. La collaboration débouche alors sur un dialogue où les deux parties défendent leurs propres intérêts – visiblement lacunaires – en se basant sur le « contrat », ce qui relègue au second plan l’objectif d’accomplir un projet réussi. C’est la raison pour laquelle nous conseillons de parler du sur-mesure et de passer en revue tous les éléments adaptables possibles avant la rédaction d’un accord. De cette façon, vous évitez le risque de dépenses imprévues puisque, soyons honnêtes, les dépenses imprévues sont souvent supérieures aux économies escomptées.

L’avantage coordination du sur-mesure

Une réunion de partenariat est plus vaste qu’une simple consultation entre client et partenaire. Il est aussi important d’inclure dans la recherche d’une solution les contraintes d’autres contractants. Le client compte toujours sur la meilleure solution technique, une équipe bien coordonnée, le respect des délais convenus ainsi que sur des accords solides et complets en ce qui concerne le budget adopté. La coordination implique de la communication : des points de contact simples et appropriés assurent la transmission parfaite des détails de la solution lors de l’exécution du projet, limitant ainsi au minimum malentendus et imprécisions.

L’avantage coopération du sur-mesure 

Le fait d’opérer des choix en concertation suivis de décisions permet aux parties qui collaborent de prendre conscience de la philosophie de l’accord. Des accords solides garantissent que, tout au long de l’exécution du projet, les deux parties feront toujours passer l’objectif de la coopération avant les éventuels problèmes. Et ce, afin d’éviter qu’un problème s’envenime. Les deux parties trouveront en outre plus rapidement une solution car il n’est souvent pas possible d’évaluer les problèmes connexes lors des entretiens qui précèdent une collaboration. Si un problème survient, nous pouvons ainsi revenir à l’esprit dans lequel les premiers accords ont été largement discutés et conclus. En gardant cela en tête, les deux parties se sentent aussi respectées et valorisées en cas de difficulté.

Avec notre équipe de solutions de toitures transparentes, nous essayons au quotidien de transposer cette vision dans la pratique. Si vous prenez le temps de nous contacter, vous remarquerez que cet esprit aura tendance à se communiquer !

L'auteur
Jeroen De Cock
Managing Director Forzon

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